Die Sicherstellung eines reibungslosen und zuverlässigen IT-Betriebs und der Stabilität der IT-Infrastruktur gehört zu den zentralen Aufgaben eines Unternehmens. Ohne ein effizientes IT-Service Management und funktionierende Betriebsprozesse können weder Kundenanforderungen erfüllt noch die strategischen Ziele eines Unternehmens erreicht werden.

Aufgrund der Schnelllebigkeit in der modernen, digitalisierten Welt müssen Unternehmen und insbesondere der IT-Betrieb flexibel auf sich ändernde Geschäftsprozesse reagieren, um den heutigen Marktanforderungen gerecht zu werden. Die dafür notwendige Innovations- und Anpassungsfähigkeit führt häufig zu der Herausforderung, dass operative Betriebsabläufe in kurzer Zeit störungsfrei geändert oder neu aufgesetzt werden müssen, obwohl das dafür zusätzliche Personal mit dem benötigten technisches Fachwissen in den ITOps-Teams nicht zur Verfügung steht.

Um trotzdem flexibel, schnell und zuverlässig alle Anforderungen an das IT-Operations zu erfüllen und den IT-Betrieb aufrecht zu erhalten, muss das Service Management in Unternehmen deshalb oft auf externe Ressourcen zurückgreifen und diese zur Unterstützung die täglichen Aufgaben in den IT-Betrieb einbeziehen.